Wanneer jij iets gaat kopen, heb je de keuze uit tientallen merken. Of je nu in de supermarkt loopt, op zoek bent naar een nieuwe smartphone of wanneer je een mooie reis aan het uitzoeken bent. Hoe maak je dan een keuze uit al die beschikbare merken? Deels gaat het dan om brand awareness en afhankelijk van het product, om prijs, kwaliteit, verpakking et cetera. Maar maakt de manier waarop het bedrijf met jou communiceert nog uit? Ben je sneller geneigd voor een bepaald merk te kiezen als er een goede relatie met jou als klant wordt onderhouden?
Relatiemarketing
Dit artikel gaat grotendeels over het begrip relatiemarketing. Je kunt dit zien als een strategie om een nauwe relatie met een klant op te bouwen. Waarbij herkenning van een merk, tevredenheid over een werk en langdurige waardecreatie voor de klant voorop staat. Als bedrijf zul je dan moeten inzetten op een relatie waarbij loyaliteit ontstaat en de klant ook daadwerkelijk iets terugkrijgt voor het kiezen van jouw merk. Met andere woorden, je wilt de klant ambassadeur maken van jouw bedrijf bij relatiemarketing.
Telecommunicatiebedrijven en relatiemarketing
Een mooi voorbeeld van een sector waarbinnen relatiemarketing belangrijk is, is de telecomsector. Immers, je koopt geen telefoon of abonnement voor een paar dagen, maar gaat doorgaans een langer durend contract aan. Voordat je kiest voor bedrijf A of B wil je dus wel zeker weten dat jij en het bedrijf een goede match zijn. Relatiemarketing kan daar voor zorgen. De vraag is alleen hoe effectief dit is. Dat hebben Ooko, Aila en Odondo (2023) onderzocht in een studie met meer dan 400 respondenten.
Relatiemarketing maakt consumenten loyaler
Een loyale klant is wat je wilt hebben als bedrijf. Immers, de kans is dan groot dat de consument bij jou blijft. Ook als een contract afloopt of als er in de tussentijd iets vervelends gebeurt, zal een loyale klant overwegen om overeenkomsten te verlengen of te behouden. Uit het onderzoek van Ooko et al. blijkt dat relatiemarketing door bedrijven zorgt voor loyalere klanten, precies wat je wilt als ondernemer. De participanten moesten aangeven waardoor hun loyaliteit tot stand was gekomen en daaruit bleek dat relatiemarketing voor 60% verantwoordelijk was.
Loyalere klant betekent meer omzet
Natuurlijk wil je als bedrijf een band opbouwen met een klant, maar uiteindelijk zijn bedrijven ook commercieel ingesteld en moet er geld verdiend worden. Lukt het je om loyale klanten te krijgen, dan is de kans groot dat je omzet per klant zal stijgen omdat de consumenten langere tijd bij je aangehaakt blijft. En dat is natuurlijk precies de bedoeling.
Relatiemarketing, hoe doe je dat?
Als relatiemarketing dus zorgt voor loyalere klanten, dan wil je dit natuurlijk allemaal toepassen. Maar hoe doe je dat eigenlijk goed? Ten eerste is het belangrijk om je doelgroep goed te kennen. Weet wat de behoeften zijn en waar mensen naar op zoek zijn. En speel daar vervolgens op in. Benader klanten niet als one size fits all, maar kies voor een persoonlijke aanpak. Target heel specifiek op de klant, zodat je een persoonlijk aanbod kunt doen.
Maak de relatie wederkerig
Een goede relatie werkt alleen als er voor beide partijen wat te halen valt. In de commerciële sector begrijpt iedereen dat de consument iets wilt verkopen en dat de klant iets moet kopen. Maar toch is het de kunst bij relatiemarketing om de wederkerigheid van de relatie met een klant te laten zien. Wat heb je als consument eraan om bij jouw bedrijf iets te kopen? Wat krijgt de consument ervoor terug en geeft dat ook voor lange termijn voldoende beloning? Alleen op die manier blijft een klant loyaal en binnen boord.
Werkt dit voor alle producten?
Relatiemarketing is een vorm van marketing die goed werkt bij producten die je langjarig afneemt. Waardoor je langere tijd een verbinding aangaat als klant met een bedrijf. Abonnementen zijn daar een mooi voorbeeld van. En juist omdat het gaat om een langjarige relatie, kun je ook vanuit relatiemarketing een heel gericht aanbod maken. Heb je een product dat je één keer koopt en daarna nooit meer, dan heeft het inzetten van relatiemarketing minder zin. Wel is het nog steeds zo dat een goede analyse van de doelgroep essentieel is, daar verandert weinig aan.
Meer weten over dit onderwerp of andere artikelen op deze site? Stuur me een mail.
Bronnen
Ooko, J. A., Aila, F. O. & Odondo, A. J. (2023). The relationship between relationship marketing and brand loyalty in mobile telecom service providers: case of Nairobi County, Kenya. Journal of Marketing and Communication, 6 (1), 47-65.