Het laatste jaar kun je wel stellen dat kunstmatige intelligentie (AI) een doorbraak heeft beleefd. Van het communiceren met bots tot het maken van afbeeldingen en van het genereren van teksten tot het creëren van levensechte video’s. Alles lijkt mogelijk. En waar eerder nog een zweem van negativiteit om AI hing, zien nu ook steeds meer gebruikers te voordelen. Op communicatievlak biedt AI grote kansen. Communicatie kan een stuk sneller en efficiënter worden. Vraag is wel wat de effecten zijn van AI voor communicatie als het om het menselijke component gaat. Daar is onderzoek naar gedaan.
AI en communicatie
Zonder dat je het waarschijnlijk door hebt, gebruik je al best een tijdje kunstmatige intelligentie. Denk maar eens aan de chatbots die vele websites al jarenlang hebben. Even snel een vraag stellen doe je niet meer aan een medewerker, maar aan een geprogrammeerde bot die razendsnel het antwoord op jouw vraag weet te vinden. Alleen als je er écht niet uitkomt, komt er een medewerker aan te pas. Maar ook animaties kunnen snel met AI in elkaar worden gezet of het in begrijpelijke taal opschrijven van je tekst, allemaal toepassingen die binnen een handomdraai gedaan worden.
Sociale gevolgen AI
Als we steeds meer via kunstmatige intelligentie communiceren, wat zijn daar dan de sociale gevolgen van? Immers, we weten van social media dat de verbondenheid die je voelt via Instagram, TikTok en Facebook vooral oppervlakkig is. En dat gebruikers zich doorgaans niet sociaal rijker voeler, eerder armer. Geldt dat ook voor communicatie via AI? Wanneer je alleen nog maar communiceert via kunstmatige intelligentie, doet dat wat met het sociale aspect van communicatie?
Smart replies
Een onderzoeksgroep onder leiding van Hohenstein (2024) heeft hier naar gekeken. Ze hebben ingezoomd op één van de meest gebruikte toepassingen van AI: automatische antwoorden die gegenereerd worden via een algoritme. In het Engels worden deze smart replies genoemd. Dit soort berichten worden iedere dag miljoenen keren ingezet, om snel en efficiënt te communiceren met de gebruiker.
Verandering in taal en sociale relatie
Wanneer bedrijven of instanties gebruik maken van automatische antwoorden via bots, verandert dit de manier waarop taal gebruikt wordt en heeft dit gevolgen voor sociale relaties. De snelheid van communiceren gaat omhoog, er wordt meer emotioneel taalgebruik gebruikt en de gesprekspartners voelen zich dichterbij en meer samenwerkend. Kortom, een goede chatbot kan zorgen voor positievere communicatie.
Niet doorhebben dat het AI is
Echter, uit het onderzoek van Hohenstein et al. (2024) blijkt dat bovenstaande resultaten alleen opgaan als mensen niet doorhebben dat ze via AI aan het communiceren zijn. Zodra je doorhebt dat antwoorden automatisch via een algoritme worden gegenereerd, zorgt dit direct voor een negatievere waardering voor de communicatie. En daar ligt een complexe uitdaging voor bedrijven. Je zult je chatbot zo moeten programmeren dat het écht lijkt alsof je met een medewerker aan het communiceren bent, anders zullen gebruikers niet positiever worden als het gaat over de communicatie.
AI, pro-sociaal of antisociaal?
Vraag is dus of AI vooral pro-sociaal is of antisociaal. De waarheid lijkt op basis van het beschreven onderzoek ergens in het midden te liggen. Er is zeker potentie om goed en efficiënt met gebruikers te communiceren via automatische antwoorden, maar dan moet de kwaliteit wel dermate hoog liggen dat je niet doorhebt dat het geen medewerker betreft. En zodra je van een chatbot antwoorden terugkrijgt als ‘ik weet niet wat je bedoelt, stel je vraag opnieuw’, weet je natuurlijk gelijk hoe laat het is. Grote potentie is er wel als je chatbots weet te combineren met de ontwikkeling van ChatGPT of Co-Pilot. Doordat die toepassingen van AI razendsnel het hele internet scannen op zoek naar antwoorden, zou je vrijwel iedere vraag moeten kunnen beantwoorden. Zeker als je dat koppelt aan je CRM-systeem met daarin alle informatie van een klant en zijn bestellingen.
Meer weten over dit onderwerp of andere artikelen op deze site? Stuur me een mail.
Bronnen
Hohenstein, J., Kizilcec, R.F., DiFranzo, D. et al. (2024) Artificial intelligence in communication impacts language and social relationships. Sci Rep, 13.