Vandaag de dag kun je niet meer om online reviews heen. Of het nu gaat om het bezoeken van een leuk restaurant, het shoppen bij webshop X of een reis uitzoeken, overal vind je beoordelingen. Dat is natuurlijk fijn, omdat je daarmee een goede keuze kunt maken, mede op basis van de reviews van anderen. Maar wat beweegt mensen eigenlijk tot het schrijven van online reviews? Klopt het inderdaad dat consumenten dit vooral doen wanneer er iets niet goed is gegaan of zijn er andere redenen?
Online reviews
Beoordelingen achterlaten op een website is een soort elektronische mond-tot-mond reclame. Immers, je vertelt een ander wat jouw ervaring was met een product of dienst, zodat diegene een betere inschatting kan maken of een aankoop zinvol is of niet. Daarnaast zorgen beoordelingen ervoor dat merken hun dienstverlening verder kunnen verbeteren. Kortom, online reviews zijn niet meer weg te denken uit ons dagelijks leven.
Alleen negatieve reviews?
De vraag is natuurlijk wanneer jij een review achterlaat. Is dit wanneer jouw ervaring met een merk of product erg goed was? Of ben je eerder geneigd wat te schrijven wanneer de ervaring minder fijn was? Over het algemeen wordt er gedacht dat het tweede geldt. Je wilt immers je frustratie van je af schrijven en met de wereld delen hoe vervelend jouw ervaring was. Rasool en Pathania (2023) hebben onderzocht of dit ook daadwerkelijk zo is.
Theory of Planned Behavior
Voor het onderzoek hebben deze wetenschappers gekeken naar verschillende factoren die samenkwamen in een model. Daarbij gaat het om onder andere egocentrisme, oversociaal gedrag en hedonische cues die kunnen leiden tot een review. Maar ook de Theory of Planned Behavior bood aanknopingspunten. Voor die laatste theorie keken de onderzoekers vooral naar houding bij de proefpersonen en perceived behavorial control. Dit laatste betekent het idee hebben dat je controle hebt over je eigen gedrag.
Verschillende factoren spelen een rol
Uit het onderzoek bleek dat mensen meerdere motivaties hebben om online reviews achter te laten. Allereerst was er hedonische motivatie. Oftewel, het goede willen doen en het slechte willen voorkomen. Daarnaast had het schrijven van online reviews ook een egocentrische component. En twee andere factoren die van invloed waren, waren de houding ten opzichte van online reviews en het idee dat je controle hebt over je eigen gedrag.
Wat betekent dit?
Als je weet wanneer mensen geneigd zijn om een review achter te laten, kun je daar als merk natuurlijk op inspelen. Niet meer lukraak mails sturen met het verzoek tot een online beoordeling, maar gericht anticiperen op de factoren die van invloed zijn op het al dan niet schrijven van een review. Met als resultaat meer online beoordelingen en als je het goed doet, meer online mond-tot-mond reclame. Handige informatie voor marketeers en bedrijven.
Meer weten over dit onderwerp of andere artikelen op deze site? Stuur me een mail.
Bronnen
Rasool, G. & Pathania, A. (2023). Word of mouse! What drives consumer voluntarism to write online reviews?, Journal of Marketing Communications.