Het nieuws van afgelopen week was natuurlijk de chaos bij RTL-4 programma The Voice of Holland. Tim Hofman maakte voor de online serie Boos van BNN-VARA een uitzending over grensoverschrijdend (seksueel) gedrag bij de talentenjacht. Meerdere medewerkers van het programma, waaronder Jeroen Rietbergen, Ali B en Marco Borsato worden in de uitzending beschuldigd van grensoverschrijdend gedrag. Een mediarel volgde, met reacties van producent ITV, zender RTL 4 en voormalig eindverantwoordelijke van The Voice, John de Mol (Talpa). En over die reacties was ook weer veel te doen. Hoe kwam dat? Hoe verliep de crisiscommunicatie? En wat had beter gekund?
Crisiscommunicatie in een notendop
Crises kun je grofweg indelen in drie categorieën (Coombs, 2007). Binnen het victim cluster vallen crises waar je zelf weinig aan kunt doen. Bijvoorbeeld natuurlijk geweld of valse beschuldigingen van buitenaf. Dan heb je het accidental cluster. Hierbinnen vallen crises als gevolg van ongelukken op of rond de werkvloer. En dan is er het preventable cluster. Dit zijn crises waarbij je als organisatie verantwoordelijk bent voor hetgeen dat gebeurt is. Personele fouten of organisatiebrede misstanden. In het geval van The Voice kunnen we spreken van een crisis uit het preventable cluster.
Hoe reageer je op een crisis?
De manier hoe je reageert op een crisis is afhankelijk van het type crisis dat voorligt. Wanneer bij een crisis in het preventable cluster de organisatie aantoonbaar fout zit, kun je eigenlijk niet veel anders dan een rebuild response strategy hanteren (Coombs, 2007). Dat wil zeggen: alles doen om de beschadigde reputatie weer op te bouwen. Grofweg zijn daar twee manieren voor die complementair zijn aan elkaar. Ten eerste het bieden van compensatie in de vorm van geld of andere middelen aan de slachtoffers. Ten tweede: oprechte excuses maken, volledige verantwoordelijkheid nemen voor de crisis en om vergeving vragen.
Wat zei ITV?
ITV stelde in een reactie geschrokken te zijn en de hoogste prioriteit te geven aan een veilige werkomgeving bij haar producties. Daarnaast legt ITV prioriteit bij het opbouwen van een volledig beeld van wat er gebeurt is en is er een extern onderzoek ingesteld. Over een compensatie of excuses richting de slachtoffers wordt niet gesproken. Terwijl Jeroen Rietbergen al heeft toegegeven dat hij inderdaad over de scheef is gegaan.
Wat zei RTL?
RTL sloot zich aan bij het onderzoek van ITV, maar zei ook nog wat anders. De misstanden werden ‘ronduit verschrikkelijk’ genoemd en er was ‘groot respect voor de moedige slachtoffers die naar buiten zijn gekomen’. Daarnaast werden de lopende reeksen van The Voice voorlopig opgeschort totdat de onderste steen boven is.
Wat zei John de Mol (Talpa)?
Tot eind 2019 was John de Mol eindverantwoordelijk voor The Voice. Hij reageerde daarom in de uitzending van Boos op de aantijgingen. De Mol was ‘in de war’ en zichtbaar aangedaan. Maar tegelijkertijd vroeg hij zich vooral af wat er nodig is voor vrouwen om eerder naar voren te komen met dit soort meldingen. Een dag later reageerden de vrouwen van Talpa verontwaardigd hierop met een paginagrote advertentie in het AD.
Crisiscommunicatie, goed of slecht?
Lastig in deze situatie is dat de meeste aantijgingen van het programma Boos nog onderzocht moeten worden. Dat heeft Hofman ook nadrukkelijk vermeld bij de documentaire. Echter, met de bekentenis van Rietbergen en het grote aantal vrouwen dat zich inmiddels gemeld heeft met misstanden binnen The Voice, kun je ervan uitgaan dat er toch wel iets van moet kloppen. En dan zijn ITV, RTL 4 en Talpa verantwoordelijk. Zij zouden ervoor moeten zorgen dat de misstanden niet zouden kunnen plaatsvinden of in ieder geval moeten verdwijnen zodra het ontdekt wordt. En als je verantwoordelijk bent, moet je de schuld op je nemen en compenseren (Coombs, 2007).
Dat doen ITV, RTL 4 en John de Mol eigenlijk alle drie niet. Natuurlijk geven ze allemaal aan geschokt te zijn en waren er ‘mea culpa’s’ te horen. Maar de volledige verantwoordelijkheid nemen en een enorme sorry, plus compensatie, is niet ter sprake gekomen. Sterker nog, in een eerste reactie leek het alsof John de Mol juist het pijnpunt bij de vrouwen neerlegde. Waar hij overigens een dag later direct op terugkwam om aan te geven dat hij dat niet zo bedoeld had.
The Voice ooit nog terug?
Het lijkt er sterk op dat de reputatie van The Voice of Holland dermate beschadigd is, dat terugkeer van het programma onmogelijk lijkt. Dat komt mede door de crisiscommunicatie die anders had gekund. Zeker bij de heftige beschuldigingen (die deels bevestigd zijn) gedaan in het programma Boos. Vanuit communicatieoogpunt had het zeker anders gemoeten.
Meer weten over dit onderwerp of andere artikelen op deze site? Stuur me een mail.
Bronnen
Coombs, W. T. (2007). Protecting organization reputations during a crisis: The development and application of situational crisis communication theory. Corporate Reputation Review, 3, 163-176.