Hoe laat je een chatbot menselijk communiceren?

chatbot

We verwachten meer en meer dat we online 24/7 vragen kunnen stellen aan bedrijven. En dat we binnen afzienbare tijd een reactie krijgen. Zouden bedrijven hiervoor mensen gebruiken, dan moet een bedrijf gigantisch veel mensen aannemen. Daarom wordt er steeds vaker gekozen voor een chatbot. Maar hoe zorg je er voor dat een chatbot ‘echt’ overkomt. Hoe maak je een chatbot menselijk, zonder dat het ongeloofwaardig wordt?

Conversational human voice

Zonder dat je er erg in hebt, bestaat er zoiets als een menselijke gespreksstijl: de conversational human voice. Kelleher (2009) liet zien dat die conversational human voice een belangrijke voorspeller is van succesvolle webcaregesprekken. Hoe menselijker zo’n gesprek aanvoelt, hoe groter de kans dat de gebruiker het gesprek als prettig ervaart. Die conversational human voice omvat drie taalkundige elementen: personalisatie, informeel taalgebruik en uitnodigende retoriek.

Personalisatie

In een gesprek met een klantenservicemedewerker is het gebruikelijk dat je persoonlijk wordt aangesproken. Voor een chatbot gaat dit niet automatisch, je zult dit moeten leren. Door een klant persoonlijk aan te spreken, verloopt het gesprek soepeler. Maar ook het ondertekenen van berichten met een naam draagt bij aan het succesvol laten verlopen van het gesprek.

Informeel taalgebruik

Wil je een chatbot op professionele wijze laten communiceren met klanten, dan moet informeel taalgebruik ook mogelijk zijn. Denk daarbij aan samenvoegingen, afkortingen of stopwoordjes. Ook kan met informeel taalgebruik nuance worden aangebracht tijdens een gesprek, bijvoorbeeld met een emoticon. Voor een chatbot is informeel taalgebruik ingewikkeld. Immers, je moet de bot leren wat zinnen betekenen in verschillende context. Alleen op die manier kun je op een luchtige, informele manier reageren.

Uitnodigende retoriek

Het gevaar van een chatbot is dat deze heel staccato antwoord geeft op je vragen. Wat een soepel lopend gesprek in de weg staat. Uitnodigende retoriek is daarom noodzakelijk. In plaats van altijd strakke antwoorden te geven, is het goed om een chatbot te leren om vragen terug te stellen. Hierdoor ontstaat er interactie en creëer je wederzijds begrip. Waardoor een gesprek nog echter aanvoelt.

Uncanny valley effect

Het klinkt cliché, maar wanneer ergens ‘te’ voor staat, is het vaak niet goed. En zo is het ook met het menselijk maken van chatbots. Zodra een chatbot te menselijk wordt, geloven mensen het niet meer. Er treedt dan het uncanny valley effect op. Dit houdt in dat klanten het verschil niet meer merken tussen een webcaremedewerker en een chatbot. Hierdoor ontstaat er natuurlijke aversie tegen de te menselijke techniek en loopt het gesprek alsnog stroef.

Het is daarom belangrijk om altijd de klant te laten weten dat je contact hebt met een webcaremedewerker of met een chatbot. Door dit aan te geven, stuur je de verwachtingen van de klant en is het ook te begrijpen als er een keer een antwoord verschijnt dat niet helemaal lekker aansluit.

Humor en chatbots

Een lastig punt met chatbots is het gebruik van humor. Zowel door de klant als door de bot zelf. Het begrijpen van humor vergt een interpretatie van een gesprek, iets dat niet eenvoudig te programmeren is. Daarnaast is humor persoonlijk en kan een door een chatbot gemaakte grap snel verkeerd vallen. Daarom is het onverstandig om een chatbot grapjes te laten maken. Informeel taalgebruik is prima, maar programmeer niet al te los.

Chatbot moet leren over tijd

Net als bij de taalverwerving van kinderen, is het bij een chatbot ook belangrijk dat er adaptief geleerd wordt. Elk gesprek moet als basis kunnen dienen voor een volgende, gelijkwaardige situatie. Op die manier wordt de chatbot steeds slimmer en komen er steeds betere antwoorden. Bedrijven als Google en Apple zijn hier al heel ver mee, maar ook de chatbot van Booking.com geeft al hele goede antwoorden.

Chatbot heeft de toekomst

Het zal nog even duren, maar de kans is groot dat we over een aantal jaar heel veel vaker met chatbots te maken krijgen. Het is dé manier voor bedrijven om 24/7 klaar te staan voor hun klanten, zonder dat je hier veel mensen voor in dienst hoeft te hebben. Die dan ook nog eens ieder uur van de dag klaar moeten staan. Met de moderne technieken wordt het steeds eenvoudiger om een menselijk gesprek te voeren met een chatbot. Zolang er maar aan personalisatie, informeel taalgebruik en uitnodigende retoriek wordt gedaan.

Meer weten over dit onderwerp of andere artikelen op deze site? Stuur me een mail.

Bronnen

Kelleher, T. (2009). Conversational voice, communicated commitment, and public relations outcomes in interactive online communication. Journal of Communication, 59, 172-188.

Marc Wessels

Ik heb Communicatie- en Informatiewetenschappen gestudeerd met een specialisatie in bedrijfscommunicatie. Ik verzorgde eerder de marketingcommunicatie van het Taalcentrum-VU en werk tegenwoordig als communicatieadviseur bij Hoogheemraadschap De Stichtse Rijnlanden. Op deze blog vertaal ik als communicatiespecialist interessante en aansprekende communicatieonderwerpen van de theorie naar de praktijk.