Hoe werkt online mond-tot-mond reclame via Twitter?

Online zichtbaarheid is essentieel voor bedrijven. Mensen moeten van je horen, mensen moeten je zien. Dat kan op het internet op vele manieren. Natuurlijk via je eigen website, maar vooral ook via de social media. Facebook, LinkedIn, Twitter, Instagram, Snapchat, noem het maar op. Elk medium heeft natuurlijk zijn eigen doelgroep en eigenschappen. Opvallend is dat Twitter qua gebruikersaantallen zeker niet de grootste is, maar wel door veel bedrijven wordt ingezet. Waarom eigenlijk? Waarom kiezen bedrijven voor Twitter als marketinginstrument? En wat is de rol van mond-tot-mond reclame?

Mond-tot-mond reclame

Eén van de krachtigste marketingtools voor een bedrijf is mond-tot-mond reclame. Wanneer een vriend, een kennis of een familielid enthousiast is over een bedrijf ben je eerder geneigd dat over te nemen dan wanneer een marketeer tegen je begint. We vertrouwen naasten nu eenmaal meer dan een extern persoon (Jansen, Zhang, Sobel & Chowdury, 2009). Maar mond-tot-mond reclame is wel te sturen door een bedrijf. Door kleine ‘prikjes’ uit te delen kun je eenvoudig een onderwerp onder de aandacht van mensen krijgen. Daarbij is het wel belangrijk dat het onderwerp positief belicht wordt, anders heeft mond-tot-mond reclame een averechts effect.

Online mond-tot-mond reclame

Als mond-tot-mond reclame één van de sterkste marketingtools is zou een onderneming deze vorm van bedrijfscommunicatie ook online moeten toepassen. En hoe kan dat beter dan op een medium als Twitter? Twitter is bij uitstek geschikt voor het zenden van korte berichtjes, waar je met hashtags snel een onderwerp onder de aandacht kunt brengen van het publiek. En een voordeel is dat we online de mensen die we volgen al snel vertrouwen, ongeacht of het bekenden zijn of niet (Duana, Gub & Whinston, 2008).

Mond-tot-mond reclame werkt online

Online mond-tot-mond reclame is weliswaar minder persoonlijk, maar het werkt zo goed omdat het direct is. Je hebt een berichtje op Twitter in enkele seconden geplaatst, je hebt een groot bereik en het is voor iedereen te vinden en terug te lezen (Hennig-Thurau, 2004). Zeker wanneer iemand op het punt staat om een koopbeslissing te maken, kan een kort berichtje precies op dat moment de gewenste actie bewerkstelligen. Oké, via Twitter bereik je wel alleen de mensen die op Twitter zitten, dus je zult ook andere social media als bedrijf moeten gebruiken, maar desondanks blijft het een populair marketingmiddel.

Bedrijfscommunicatie via Twitter

De vraag blijft nog even waarom Twitter zo goed werkt als middel voor online mond-tot-mond reclame. Voor het antwoord bespreek ik kort een onderzoek van Jansen en anderen (2009). Zij ontdekten in een studie van duizenden tweets dat ongeveer 19% van alle tweets iets van doen heeft met een merk of organisatie. Eén op de 5 twitterberichten is dus bedrijfsgerelateerd, een uitstekende omgeving om af en toe wat promotie door te voeren dus.

Sentiment op Twitter

Wel is het daarbij belangrijk dat je als bedrijf goed kijkt wat het sentiment is in die tweets. Hetzelfde onderzoek liet namelijk zien dat van alle tweets over bedrijven of merken, 20% een bepaald sentiment bevatten. Dit kan zowel positief als negatief zijn, waarbij negatieve online mond-tot-mond reclame funest kan zijn voor de reputatie van je bedrijf. Je zult dus voortdurend moeten monitoren wat de stemming is over je bedrijf. En als het sentiment negatief is of wordt, moet je met een positief bericht hier een draai aan geven.

Meer positieve dan negatieve berichten op Twitter

Overigens liet het onderzoek van Jansen en anderen (2009) wel zien dat de meerderheid van bedrijfsgerelateerde tweets positief is (50% positief, 35% negatief, 15% neutraal). Opmerkelijk aangezien het eenvoudig lijkt om via een medium als Twitter je beklag te doen. In plaats daarvan lijken mensen geneigd om vooral hun positieve ervaring te delen. Natuurlijk moet je je wel altijd afvragen of een persoon die voortdurend positief is over een bedrijf of merk, niet toevallig bij dat bedrijf of merk in dienst is.

Online mond-tot-mond reclame verandert snel

Samengevat is Twitter dus een prima marketinginstrument voor slimme bedrijfscommunicatie. Je kunt vrij eenvoudig en op een snelle manier een grote groep mensen bereiken. Overigens zit in dat snelle karakter van Twitter ook een gevaar. Stemmingen over een bedrijf of merk kunnen snel omslaan en het onderzoek van Jansen et al. (2009) laat bijvoorbeeld zien dat er van week tot week bij veel bedrijven een compleet andere stemming kan ontstaan. In 60% van de onderzochte bedrijven was dit het geval. Juist omdat Twitter een snel en direct medium is, is een negatieve stemming snel gemaakt.

Gebruik Twitter, maar wees er niet van afhankelijk

Twitter kan perfect gebruikt worden om een actie te promoten en je bedrijf goed voor de dag te laten komen. Maar het is ook een medium dat ingehaald wordt door social media als Instagram en Snapchat. Afhankelijk van je doelgroep moet je op verschillende terreinen zichtbaar zijn. Dan is Twitter een mooi middel, maar het kan nooit het enige middel zijn. Onderzoek wie je klanten zijn en pas jouw social mediagebruik daarop aan. Alles met als doel om positieve online mond-tot-mond reclame te krijgen.

Meer weten over dit onderwerp of andere artikelen op deze site? Stuur me een mail.

Bronnen

Duana, W., Gub,B. & Whinston, A.B. (2008). Do online reviews matter? – An empirical investigation of panel data. Decision Support Systems, 45, 1007-1016.

Jansen, B. J., Zhang, M., Sobel, K. & Chowdury, A. (2009). Twitter power: tweets as electronic word of mouth. Journal of the American society for information science and technology, 60, 2169-2188.