Hoe ga je om met kritiek of complimenten in een gesprek?

Conversatie analyse

Elke dag opnieuw voeren we tientallen conversaties. Met familie, met vrienden, met collega’s, we praten wat af op een dag. In elk gesprek zijn we voortdurend bezig met twee dingen: het op gang houden van de conversatie en geen gezichtsverlies oplopen. In dit artikel focus ik me op het laatste aspect. Hoe kunnen we bijvoorbeeld voorkomen dat we als incompetent worden gezien door de gesprekspartner? Als communicatiespecialist leg ik het je uit aan de hand van een artikel van Pillet-Shore (2015).

Positive face en negative face

Twee belangrijke begrippen als het gaat om gesprekken en gespreksanalyse, zijn positive face en negative face (Brown & Levinson, 1987). Met positive face wordt bedoeld of we competent zijn om iets te doen. Negative face gaat over de mate van autonoomheid die we ervaren. In een gesprek willen we voorkomen dat zowel de positive face als de negative face bedreigd worden. Twee voorbeeldjes om dit te verduidelijken:

1. Baas tegen werknemer: Jij bent niet capabel genoeg om deze taak uit te voeren

Hier wordt de positive face van de werknemer bedreigd. De baas acht de werknemer niet capabel om een taak uit te voeren.

2. Baas tegen werknemer: Jij mag niet meer mailen naar externe partijen

Hier wordt de negative face van de werknemer bedreigd. De baas verbiedt de werknemer iets te doen, waardoor de werknemer een deel van zijn autonoomheid verliest.

In gesprekken proberen we dus de bedreiging van onze positive en negative face te voorkomen, immers, niemand vindt het leuk om op welke manier dan ook restricties opgelegd te krijgen of niet competent genoeg te worden geacht. De vraag is natuurlijk hoe we deze bedreigingen kunnen voorkomen.

Onderzoek Pillet-Shore (2015)

Het onderzoek van Pillet-Shore (2015) ‘Being a “good parent” in parent-teacher conferences’ bekijkt via conversatieanalyse gesprekken tussen ouders en kinderen in de Verenigde Staten. De gesprekken zijn te vergelijken met de Nederlandse 10-minuten gesprekken. In deze gesprekken wordt niet alleen gekeken naar de voortgang van het kind, maar ook naar het gedrag. Juist in deze gesprekken kunnen docenten hun zorgen uitspreken of complimenten overbrengen. Ouders zijn in principe verantwoordelijk voor het opvoeden van hun kinderen, dus willen ouders natuurlijk dat hun kind op school laat zien wat ze thuis hebben geleerd. Kritiek op de prestaties van een kind is voor geen enkele ouder leuk en dus doen ouders er alles aan om te laten zien dat ze een goede ouder zijn. Het onderzoek van Pillet-Shore (2015) laat mooi zien hoe ouders verschillend reageren op wat een docent vertelt.

Wanneer een docent positief is over de prestaties van een kind, reageren ouders vooral quasi verbaasd en laten ze zien dat ze ‘kennis opdoen’. Met korte reacties als ‘Ja’, ‘Oké’ en ‘Mooi’ voegen ze weinig toe aan de woorden van een docent. De reacties van ouders komen over alsof ze nog niet wisten dat hun kind het zo goed deed. De docent aarzelt in een dergelijke situatie niet om enthousiast te zijn over de leerling. Een voorbeeld naar Pillet-Shore (2015):

  1. Docent: De laatste wiskundetoets ging uitstekend
    Ouder: Ja?
    Docent: Ja, uw dochter haalde een uitzonderlijk cijfer
    Ouder: Oké

Echter, het kan ook anders. Wanneer een docent niet zo positief is over een kind, grijpen ouders direct de mogelijkheid om aan te geven dat ze ‘al wel wisten’ van de tekortkomingen van hun kinderen. Ook breiden ze in een dergelijk geval graag de conversatie uit om aan te geven dat ze hard aan het werk zijn om de tekortkomingen van hun kind te verhelpen. De docent geeft hier ruimte voor door wat aarzelend de kwestie voor te leggen. Een voorbeeld:

  1. Docent: Hier ziet u de laatste wiskundetest
    Ouder: We wisten al dat onze dochter moeite heeft met wiskunde
    Docent: Ja, ehh, ze heeft er inderdaad wat moeite mee
    Ouder: We zijn er mee bezig, onze dochter volgt inmiddels extra lessen

In dit fragment laten de ouders direct zien dat ze het probleem herkennen, nog voordat de docent het heeft kunnen vertellen, en ze geven aan wat ze er aan doen. Dit doen de ouders om te laten zien dat ze competent zijn als ouders: ze geven aan dat ze de tekortkomingen van hun kinderen kennen en ze zijn bezig met een oplossing. Hierdoor wordt de positive face (competentie) niet bedreigd.

Positive en negative face toch bedreigd

Als een ouder de problemen, die een docent schetst, niet herkent, ontstaat er een bedreiging van de positive en negative face. Ten eerste, de competentie van een ouder wordt in twijfel getrokken omdat de docent het probleem wel heeft herkend en de ouder niet. Ten tweede, de negative face wordt bedreigd omdat de docent voorstellen zal doen die het gedrag van het kind moeten verbeteren. Dit bedreigt de autonomie van de ouder, omdat de docent op het opvoedkundig terrein komt.

Advies voor in de praktijk

Het beschreven artikel laat mooi zien hoe ouders er alles aan doen om te laten zien dat ze ‘een goede ouder’ zijn. Maar eigenlijk gaat dit artikel over veel meer dan alleen de ouder-docent relatie. In elk gesprek krijgen we namelijk te maken met complimenten en kritiek en willen we laten zien dat we ‘goed genoeg’ zijn. Bijvoorbeeld bij de tandarts (wanneer we gaatjes hebben of juist goed gepoetst hebben), bij een sollicitatiegesprek (we willen laten zien dat we de perfecte kandidaat zijn) of in de familie (we doen toch echt wel het beste voor onze kinderen).

Hoe moeten we ons dan gedragen in de genoemde gesprekken? Wanneer de tegenpartij kritiek wil gaan leveren, moeten we direct de kans grijpen om onze tekortkomingen te accepteren. Geef aan dat je weet wat je tekort komt of nog niet helemaal beheerst en vertel erbij hoe je bezig bent om dat op te gaan lossen. Wanneer de tegenpartij je complimenteert is het van belang om te doen alsof je kennis opdoet, iets nieuws hoort. Wijd niet teveel uit en bevestig vooral wat de tegenpartij je vertelt. Met deze tactieken hou je het gesprek op gang, zonder dat de positive of negative face van jou of de tegenpartij bedreigd wordt.

Meer weten over dit onderwerp of andere artikelen op deze site? Stuur me een mail.

Bronnen

Brown, P. & Levinson, S. C. (1987). Politeness: Some universals in language usage. Cambridge,
England: Cambridge University Press.

Pillet-Shore, D. (2015). Being a “good parent” in parent-teacher conferences. Journal of Communication, 65, 373-395.

 

 

 

Marc Wessels

Ik ben begonnen met de bachelor Communicatie- en Informatiewetenschappen aan de VU in Amsterdam. Om me meer te verdiepen in bedrijfscommunicatie heb ik de gelijknamige master gevolgd aan de Radboud Universiteit in Nijmegen. Daar heb ik ook mijn vaardigheden op het gebied van online communicatie en crisiscommunicatie ontwikkeld. Ik verzorg nu de marketingcommunicatie van het Taalcentrum-VU en op deze blog vertaal ik als communicatiespecialist interessante en aansprekende communicatieonderwerpen van de theorie naar de praktijk.

2 gedachten over “Hoe ga je om met kritiek of complimenten in een gesprek?

Reacties zijn gesloten.