Hoe maakt ProRail van online klachten iets positiefs?

prorail webcare

ProRail werkt dag in dag uit aan een beter spoornetwerk van ons allemaal. Dat vinden we vanzelfsprekend en we verwachten dan ook dat altijd alles goed gaat. Als het toch een keer misgaat, is een negatieve reactie op Facebook of Twitter zo geplaatst. Deze vorm van Negative Word of Mouth (NWOM) kan grote gevolgen hebben voor het imago van een bedrijf. Tenzij je er goed mee omgaat qua webcare, dan is zo’n klacht juist een mooie kans. ProRail laat met nieuwe filmpjes zien hoe je slim gebruik kunt maken van negatieve reacties op social media. Hoe? Ik leg het je uit.

Lees meer

Hoe houd je het kerstdiner gezellig met face work strategieën?

Face work strategieDecember is de maand van de feestdagen. Gezelligheid, lekker eten, veel familiebezoekjes. Het is een heerlijke tijd, maar ook stressvol. Immers, Kerstmis móét gezellig zijn, Oud en Nieuw móét een feestje zijn. En dat kan leiden tot aanvaringen, bijvoorbeeld omdat die ene oom of tante een vervelende opmerking maakt. Hoe zorg je ervoor dat het kerstdiner gezellig blijft? Welke face work strategie kun jij gebruiken en hoe escaleer of de-escaleer je een situatie op communicatiegebied? Lees meer

Hoe proberen politici met metaforen informatie begrijpelijk te maken?

Gele hesjes metaforen

Het kan je niet zijn ontgaan: in Frankrijk gaan duizenden mensen de straat op in gele hesjes. Zij doen dit om hun onvrede te uiten over het huidige beleid. Als reactie op de protesten in Frankrijk zei premier Mark Rutte: ‘We hebben allemaal een geel hesje aan.’ Natuurlijk was dit niet letterlijk bedoeld, maar gebruikte de premier hier een metafoor. Maar was dat in dit geval ook een goede keuze? Waarom gebruiken politici eigenlijk metaforen en wat is het gewenste effect? Lees meer

Hoe presenteer jij krachtiger met behulp van lichaamstaal?

lichaamstaal in presentatieMaar liefst 93% van onze communicatie is non-verbaal. Dat liet Albert Mehrabian in 1967 al zien. Deze Iraanse meneer is emeritus hoogleraar in de psychologie. Die 93% kan onderverdeeld worden in stemgeluid, toon en intonatie (38%) en lichaamstaal (55%). Als lichaamstaal zo’n groot deel van onze communicatie beslaat, is het belangrijk dat je weet wat het betekent als jij een bepaalde houding aanneemt of een bepaald gebaar maakt. Bijvoorbeeld als je een presentatie moet geven. Welke rol speelt lichaamstaal bij presentaties? Hoe herken je signalen dat iemand nerveus is? Hoe maak je jouw presentatie krachtiger en overtuigender met de juiste lichaamstaal? Lees meer

Framing in de media: wat zeggen die cijfers eigenlijk?

framing met nummers

Afgelopen week was in het nieuws dat het afgelopen jaar maar liefst 1250 automobilisten betrapt zijn op rijden onder invloed van drugs. Dat klinkt natuurlijk als heel veel, maar in diverse media ontbrak een referentiepunt. Hoeveel automobilisten zijn er dan gecontroleerd? Als dat cijfer ontbreekt, zegt die 1250 niet zo veel. Het is een bekende tactiek in de media: framing aan de hand van cijfers. Hoe gaat dat in zijn werk? Ik leg het je uit aan de hand van twee voorbeelden. Lees meer

Hoe kan het KNMI het weeralarm verbeteren?

weeralarmEr gaat tegenwoordig geen week voorbij of het KNMI geeft een weeralarm af. Soms voor het hele land, soms voor een bepaalde provincie. De ene keer geel, de andere keer oranje en in uitzonderlijke gevallen code rood. De weeralarmen zijn bedoeld om ons alert te maken, ons te waarschuwen voor mogelijk extreem weer. Maar doet het KNMI dat op de juiste manier? Heeft deze manier van waarschuwen echt effect op het gedrag van mensen? Volgen we het weeralarm netjes op en bereikt het zijn doel? Lees meer

Case: verbruik minder water, maar hoe dan?

verbruik waterHet is droog in Nederland. Sinds begin juni is er nauwelijks regen gevallen en ook de komende tijd lijkt het nog warm en droog te blijven. Reden voor de grote waterbedrijven om op te roepen om zuiniger om te gaan met het water. Volgens de media hielp deze oproep en werd er inderdaad minder water gebruikt, maar werkt deze manier van communiceren eigenlijk wel? En hoe zou het nog beter kunnen? Lees meer

Waarom steun jij de underdog en niet de favoriet?

underdogHet WK voetbal zit er weer op. Frankrijk mag zich vier jaar lang wereldkampioen noemen. Voor wie was jij eigenlijk gisteren? Wilde je graag dat Frankrijk zou winnen of zat je te juichen voor Kroatië. De kans is groot dat je voor Kroatië was. Mensen steunen intuïtief namelijk vaak de underdog. Zowel in de sport als de politiek of het bedrijfsleven. Hoe komt dit eigenlijk en waarom kiezen we voor de underdog en niet voor de top dog? Lees meer

Hoe gaan we de plastic soep bestrijden? Het begint met communicatie.

plastic soepSteeds vaker hoor je in het nieuws over de enorme plastic soep in de wereldzeeën. Waar je ook bent in de wereld, er zit plastic in het water. Dat is funest voor de flora en fauna in de zee en natuurlijk de waterkwaliteit zelf. Iedereen is er wel van doordrongen dat we de plastic soep moeten tegengaan. En daarvoor moet je  bij de bron beginnen: voorkomen dat er nog meer plastic in zee terecht komt. Maar hoe doe je dat op communicatiegebied? Hoe zorg je ervoor dat mensen echt minder plastic gaan gebruiken, zonder dat dit stuit op weerstand? Lees meer

Waarom wijzen politici zo graag naar anderen? En is dat eigenlijk wel terecht?

Politici claimsNederland is een welvarend land. De economie draait weer op volle toeren, vrijwel iedereen heeft een redelijk onbezorgd leven en de overheidsvoorzieningen zijn uitstekend. In het buitenland daarentegen, is het heel anders. Daar zijn de politici corrupt, wordt er geen belasting betaald en worden er vieze spelletjes gespeeld. Althans, als je Nederlandse politici moet geloven. Het is natuurlijk makkelijk om naar anderen te wijzen, maar hoe doen we het zelf eigenlijk? En waarom maken politici deze claims over anderen? Ik leg het je uit aan de hand van vier voorbeelden. Lees meer