Reputatieschade voor Samsung? De invloed van de Note 7-crisis op de S8.

reputatieschade

Hij werd enkele weken al officieel gepresenteerd, maar sinds afgelopen weekend ook overal verkrijgbaar: de Samsung Galaxy S8. Het is de nieuwste smartphone van het Koreaanse technologiemerk. Nu is de presentatie van het vlaggenschap altijd al een happening, maar dit jaar waren natuurlijk alle ogen op Samsung gericht na het debacle met de Galaxy Note 7. De accu van het laatstgenoemde toestel vatte zo nu en dan vlam en dat leidde tot flink wat reputatieschade. Heeft die crisis nog invloed op Samsung nu het nieuwe toestel is gepresenteerd?

Wat gebeurde er ook alweer?

In oktober vorig jaar zou Samsung de Galaxy Note 7 groots uitrollen over de wereld. Maar kort voor de release in o.a. Nederland, kwamen er verontrustende berichten naar buiten dat de accu van het toestel vlam kon vatten. Eerst werd de release uitgesteld, vervolgens werd de productie stilgelegd en uiteindelijk werd de Samsung Galaxy Note 7 helemaal uit de handel gehaald. De reputatieschade voor Samsung leek groot. Er werd niet adequaat gereageerd, bezitters van het toestel moesten veel moeite doen voor een compensatie en grote vliegtuigmaatschappijen weigerden de Note 7 aan boord. We zijn een half jaar verder en de aandacht rond de crisis is weggeëbd. Maar heeft het debacle desondanks nog gevolgen?

Samsung Galaxy S8: veilige accukeuze

De Samsung Galaxy S8 en S8+ benutten de ruimte aan de voorkant beter dan ooit als het gaat om schermoppervlak. Meer scherm in dezelfde behuizing is het devies. Dat betekent ook meer beeldpunten die gevoed moeten worden. Toch is de accu van de S8 niet groter dan die van de S7. Oké, de binnenkant van de telefoon is wat verbeterd, waardoor de telefoon efficiënter werkt, maar Samsung lijkt op safe te spelen. Immers, koste wat het kost mag er niets misgaan met de accu van dit toestel, dat zou funest zijn voor de Koreanen. Vanuit Samsung is er dus wel degelijk iets gedaan na de crisis met de Note 7. Hoe is dat voor de consument?

Reputatieschade voor Samsung?

Ik schreef eerder dat de reputatie van een bedrijf gevormd wordt door verwachtingen die al dan niet worden ingelost. Voldoet een bedrijf aan jouw verwachtingen, dan ben je positiever en vice versa (Reichart, 2003). Daarnaast werkt de reputatie van een bedrijf als een bankrekening (Alsop, 2004). Elke keer dat een bedrijf in jouw ogen iets goeds doet, komt er wat positieve reputatie bij. Een eventuele misser leidt tot negatieve reputatie. Op deze manier heeft Samsung bij de consument een aardige buffer opgebouwd.

Als jij altijd een Samsung smartphone hebt gehad, en daar altijd tevreden over was, zal de ellende rond de Galaxy Note 7 weinig invloed hebben op jouw merkvoorkeur voor Samsung. Sterker nog, de crisis ontstond nog voor de officiële release van de Note 7 in Nederland. De kans is dus klein dat de Nederlandse consument daadwerkelijk dit toestel in zijn handen heeft gehad. Het smetje op het blazoen van Samsung zal voor veel mensen dus vrijwel niets uitmaken in de keuze voor de nieuwe Samsung Galaxy S8.

Merkvoorkeur voor Samsung of Apple

Wel heeft de crisis, en de matige afwikkeling daarvan, effect op een andere groep consumenten: de niet Samsung-bezitters. In smartphoneland is het al jaren kiezen tussen Samsung en Apple, met wat kleinere smartphonemerken als Huawei, LG en Sony op de tweede rij. Voor iedereen die geen Samsung heeft, is de problematiek rond de Samsung Galaxy Note 7 een bevestiging van hun merkvoorkeur. En de kans dat ze na dit debacle nu gaan overstappen naar Samsung lijkt vrij klein. Immers, je zou wel gek zijn om jouw eigen merk op te geven voor een merk waarvan het maar te hopen is dat de batterij geen vlam vat. Dit is wat kort door de bocht, maar het is wel een logische gedachte.

Reputatieschade Samsung lijkt mee te vallen

Nu de nieuwe smartphone is gepresenteerd en de kritieken behoorlijk positief zijn, lijkt het mee te vallen met de reputatieschade voor Samsung. Fans van het merk lijken de problematiek rond de Note alweer vergeten te zijn. Het is wel cruciaal dat er geen problemen optreden met de Samsung Galaxy S8. Gebeurt dat wel, dan zullen de Koreanen behoorlijke reputatieschade oplopen. Gebeurt dat niet, dan blijkt de merkvoorkeur voor Samsung sterker dan de eventuele reputatieschade door de Galaxy Note 7.

Merkvoorkeur en merkassociatie

Wil je meer weten over merkvoorkeuren en hoe we die creëren? Lees dan de artikelen over merkvoorkeur. Ook het hebben van merkassociaties heeft hiermee te maken. En die merkassociaties worden nogal bepaald door de merkvoorkeur. Vraag een Apple-fan wat hij van de Galaxy-telefoons vindt en je hoort waarschijnlijk ‘goedkoop design’. Vraag hetzelfde aan een Samsung-fan over de iPhone en je zult horen ‘veel te duur voor wat je krijgt’. Het is maar wat je zelf kiest.

Meer weten over dit onderwerp of andere artikelen op deze site? Stuur me een mail.

Bronnen

Alsop, R. J. (2004). The 18 immutable laws of corporate reputation: creating, protecting and repairing your most valuable asset. New York: Free Press.

Reichart, J. (2003). A theoretical exploration of expectational gaps in the corporate issue construct. Corporate Reputation Review, 6, 58-69.

 

Marc Wessels

Ik ben begonnen met de bachelor Communicatie- en Informatiewetenschappen aan de VU in Amsterdam. Om me meer te verdiepen in bedrijfscommunicatie heb ik de gelijknamige master gevolgd aan de Radboud Universiteit in Nijmegen. Daar heb ik ook mijn vaardigheden op het gebied van online communicatie en crisiscommunicatie ontwikkeld. Ik verzorg nu de marketingcommunicatie van het Taalcentrum-VU en op deze blog vertaal ik als communicatiespecialist interessante en aansprekende communicatieonderwerpen van de theorie naar de praktijk.